苦情解決について

1 苦情解決について

子ども達の身近に意見箱「苦情うけつけます箱」を設置し、職員に直接言いにくい苦情を受け付けて解決を図るようにしています。


●目的

 くずはの森が提供する福祉サービスへの声を幅広くきめ細かに収集し、援助の質の向上を図ること。
そのため、子ども達の身近に意見箱「苦情受け付けます箱」を設置しています。

                   

●設置方法

 2階のオープンルームに「苦情受け付けます箱」を設置し、用紙「ふれあいメール」用紙を用意する。
ただし、用紙以外においても受け付けており、自由な形での投書が可能です。

●内容分析

 責任者である施設長と苦情受付担当者である主任、ならびに案件に近いチーフにより、メールの内容を分析し、処理の骨子を整理します。

●実情の把握

 (1)実情の確認を、投書者並びに関係者より苦情受付担当者である主任と担当チーフが行いますが、対応の見通しをたてるため、責任者の助言の下協議します。
ただし、投書者が第三者委員の立会い、或いは改めて「苦情受付書」を希望する場合は、それに沿って行うようにします。

 (2)受付担当者は、(1)の協議結果を投書者に伝え、処理方法の同意を得た上で受付担当者が実情を確かめ作業を開始します。

●協議

 苦情の内容に照らした検証のもと、受付担当者と案件担当者は必要な改善点と改善方法を協議し、責任者に提示します。

●回答方法

 (1)回答については、投書者に受け付け担当者の立会いの下、責任者が行います。

 (2)投書者の了解の下、原則として文章で意見内容と合わせて回答を掲示します。

 (3)無記名の場合は、具体的な解決が困難なことが多くなります。

 ※いずれにしても以下に注意して慎重に行ないます
  ・事実とは異なる中傷もありうること
  ・知っていてもらいたいための投書である場合
  ・大人の反応を確かめるための行動である場合

●掲示での原則

  ・投書者と個人を特定できる内容は表示しない

  ・投書者が、掲示を拒否した場合は掲示しない

  ・責任者が、著しくプライバシーが損なわれると判断した案件においては、掲示しない

●職員への開示

 開錠後、直近の職員会議において、「ふれあいメール」の内容を責任者により周知します。
ただし、職員にかかわる案件については、事前に当事者に伝え、理解を得るようにします。

●終結と職員周知

 案件の終結をもって、直近の職員会議において、責任者並びに受付担当者により報告します。
ただし、職員にかかわる案件については、事前に当事者に伝え、理解を得るようにします。


●事務処理の流れ

項目
対応処理方法
1.「箱」の管理

責任者が管理する。宿直者は巡回の際、「箱・鍵」の破損状況の確認を行う。

2.「ふれあいメール」の回収

毎週月曜日、責任者により「箱」の開錠。「ふれあいメール」の回収を行う。

3.苦情受付と内容の分析
 (「ふれあいメール」の分析)

(1)不快・不平・不満・意見・要望等に分類され、その中には甘え・わがままもあろう
が、総称して《苦情》とする。

(2)内容を以下のように仕分ける。

  ア、苦情解決(不快・不平・不満等)として対応するメール
     「苦情受け付けます箱」受付とする

  イ、日常的(意見・要望等)に対応するメール
     「日常的対応処理」受付とする

  ウ、深刻な案件として「苦情受付書」で改めて受付をする

4.掲示

(1)案件の終結を待って、結果を事務所前とそれぞれの家の掲示板に行う。

(2)掲示期間は一ヶ月とする。

5.「苦情受けつけます箱」
  受付書作成

受付担当者は対応・処理・改善策等の整理をもとに、受付書を作成する。


●「ふれあいメール」投函件数

平成23年度〜平成31年度(令和元年度)の投函件数